 |
| BPJS Kesehatan memperkuat kualitas pelayanan peserta JKN melalui program Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.(Dok.Istimewa) |
SURABAYA, indinews.id - BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 atau CX126.
Program tersebut menjadi instrumen untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik yang dapat diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, keterbukaan informasi membuat kualitas pengalaman peserta dalam memperoleh layanan semakin menentukan citra sebuah institusi.
"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin memastikan pelayanan kepada peserta berjalan berdasarkan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, CX126 tidak semata-mata ditujukan untuk menentukan kantor cabang dengan kinerja terbaik. Program ini juga digunakan untuk mengetahui faktor yang membuat sebuah kantor cabang mampu memberikan pelayanan unggul sehingga praktik tersebut dapat direplikasi.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Penilaian CX126 dilakukan secara menyeluruh melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Aspek Voice of Customer juga menjadi bagian dalam penilaian. Hal tersebut dilakukan agar pengalaman dan masukan peserta benar-benar menjadi salah satu dasar dalam mengukur kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Ia menilai kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam menentukan pengalaman peserta sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan kepada kantor cabang berprestasi. Hasil tersebut perlu ditindaklanjuti melalui langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau secara berkelanjutan.
Menurut Stevanus, praktik pelayanan yang telah terbukti efektif perlu direplikasi sehingga kualitas layanan tidak hanya menjadi keunggulan kantor cabang tertentu, tetapi berkembang menjadi standar bersama di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.
"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan unggul lahir dari sinergi antara kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan yang bergerak menuju tujuan yang sama.
Dengan CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar peningkatan kualitas layanan menjadi proses berkelanjutan.
Praktik terbaik yang ditemukan di satu wilayah diharapkan dapat menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lainnya, sehingga peserta JKN memperoleh pengalaman layanan yang semakin konsisten di berbagai daerah.
(sab)
